智能外呼系統(tǒng) -(電話自動外呼系統(tǒng),自動語音通知系統(tǒng),批量自動外呼) |
| 電話外呼是現(xiàn)代企業(yè)市場營銷、客服中心不可或缺的一個功能模塊。小靈呼智能外呼模塊主要可分為：批量外呼（B-Call）、、約定外呼、自動外呼（A-Call）、手工外呼等，包含智能外呼模塊的小靈呼LCall呼叫中心系統(tǒng)即可實現(xiàn)一個完整的企業(yè)電話智能外呼系統(tǒng)。 |
| 智能外呼具體功能特點如下： |
| （1）批量自動外呼：小靈呼系統(tǒng)可以根據(jù)企業(yè)需要設定自動外撥客戶的電話號碼，向用戶播放一段預先錄制的語音，它無需人工參與。系統(tǒng)自動執(zhí)行呼叫任務，同時記錄和統(tǒng)計呼出結果。自動外呼主要用在企業(yè)前期的市場宣傳，廣告營銷電話語音自動通知，和后期的催繳費系統(tǒng)等服務中。外呼前系統(tǒng)管理員可將大量號碼以以下excel格式或文本格式導入 或者通過軟件界面直接提交： |
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外呼模式可分：
（a）預覽式外呼系統(tǒng)：
系統(tǒng)在發(fā)起呼叫前，首先將要呼叫的客戶的信息推送到座席的屏幕上；
系統(tǒng)自動呼叫該用戶；
呼叫連接過程中，座席需要等待撥號過程的完成并人工判斷該次呼叫的連接情況；
如果呼叫未成功接通，如忙音、空號音等特殊信號音，則座席掛斷電話，外呼系統(tǒng)將自動挑選下一個用戶，并將其信息推送給座席；
如果呼叫不是由用戶接聽，而是由如彩鈴等自動語音接聽設備接聽，則座席掛斷電話，外呼系統(tǒng)將自動挑選下一個用戶，并將其信息推送給座席；
如果用戶成功接聽了該呼叫，則座席與用戶成功通話。
由于企業(yè)所獲取的電話號碼信息往往不是很精確，存在不少錯號、空號和傳真號碼等；同時，在撥號過程中也會出現(xiàn)許多無人接聽的電話等無效狀態(tài)。
因此，預覽式外呼系統(tǒng)中，人工座席員的大量時間將被浪費在這些無效的呼叫上，這最終導致坐席生產(chǎn)率低下。
（a）預測式外呼系統(tǒng)：
待操作員提交需要外呼的號碼后，系統(tǒng)將自動發(fā)起呼叫并判斷每次呼叫是否都已由真正的用戶接聽。對于未成功接聽的呼叫或者該次呼叫不是由人工接聽，系統(tǒng)將放棄該次呼叫，并自動進行下一個呼叫。而由真人接聽的呼叫則將被系統(tǒng)分配給人工座席員處理。人工座席員只負責與成功接聽的用戶通話并記錄通話結果，從而可以大大提高人工座席員的生產(chǎn)效率；
人工座席有效通話時間的增加是由于系統(tǒng)取代了人工座席來對每一次呼叫的結果進行自動判斷，并確保只將成功接聽的呼叫轉接給座席。因此準確的接聽音檢測技術是預測外呼成功的基礎，它可以確保轉接給人工座席的每一個呼叫均為被用戶成功接聽的呼叫，同時避免丟失任何一個被成功接聽的呼叫，從而在確�？蛻舴⻊账降幕A上真正提高座席的工作效率。
預測外呼系統(tǒng)的高效率在于它正在外呼電話數(shù)一般都大于當時空閑的人工座席數(shù)，這是因為不能確保每一次呼叫都能成功的接通用戶。因此難免會有呼叫接通后沒有空閑人工座席的情況發(fā)生，此時的外呼就變成了一次對客戶的騷擾呼叫。而一個好的智能撥號算法則可以最大限度避免這種情況的發(fā)生。它可以結合各種呼叫相關信息，如呼叫接通率、座席空閑情況、坐席代表的平均通話時長、平均的事后處理時間、呼叫清單的有效性等各項數(shù)據(jù)進行預測，我們可以指定 每個批次外呼的所用的外線通道 和 所用的坐席組及 使用率，以避免騷擾呼叫（接通后又無空閑坐席）的產(chǎn)生或者發(fā)生大量座席空閑又無對應通話的情況。
可根據(jù)每批提交的號碼質量及坐席狀態(tài)、業(yè)務類型設置特定的使用率： 當正在外呼的外線通道數(shù)（尚未接通） 除以 空閑坐席數(shù)得到的數(shù)值小于 使用率的時候，系統(tǒng)將繼續(xù)外呼。假設使用率為1：1（1比1）， 空閑坐席數(shù)為10，系統(tǒng)正在外呼尚未接通的外線為5，則 5除以10等于0.5小于1:1，這時系統(tǒng)繼續(xù)外呼。 |
| （2）外呼話務分配ACD：自動外呼接通后，比如可以播放這樣的語音“某某公司某某產(chǎn)品目前優(yōu)惠大促銷，XXX產(chǎn)品-100元，YYY產(chǎn)品200元，如有意向請按0”，系統(tǒng)再轉接指定的坐席技能組，并能在坐席電腦上彈出該號碼及對應資料。系統(tǒng)同時根據(jù)在線坐席數(shù)及可用外撥的中繼數(shù)及其它相關指標預測計算，保證了外呼系統(tǒng)有效的利用率及坐席工作效率。 |
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| （3）定時外呼：小靈呼系統(tǒng)還可以根據(jù)用戶預約等，設定按時自動呼叫該用戶，向用戶播放預定的語音信息（如TTS文本)。這種方式即定時外呼，可用于自動廣告播放、行情報警、天氣預報、其它類型通知等。這類功能可以制作自動電話語音通知系統(tǒng)。必要的情況下可根據(jù)小靈呼后臺IVR流程設置為在播放語音結束后加上“收聽確認請按1”，這樣小靈呼系統(tǒng)可以自動記錄這條外呼客戶有無真正收聽，因為往往用模擬線路外呼的時候，對客戶是否真正接聽存在一定的不準確性，通過記錄按鍵，可以真正100%判斷客戶是否有無收聽。 |
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| （4）自動外呼（鼠標點擊）：坐席員根據(jù)某個（或某些）條件，在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫里進行信息檢索出相應的客戶，通過直接點擊鼠標，接通客戶的電話，及時方便的記錄和更新客戶信息，這用在主動營銷或企業(yè)售后的回訪工作中。 |
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| （5）手工外呼：坐席員對系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫里的客戶資料進行篩選，對其中的客戶進行手動呼出。這也是企業(yè)中最常見、最基礎的外呼方式。主動呼出可以實現(xiàn)一對一人工服務，且服務針對性強。如果坐席員沒有配備電腦則直接可用坐席的話機外撥。 |
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| （6）外呼路由：可以針對不同坐席設置不同外呼外線通道，在同一個呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)，比如坐席A只能通過電話號碼86306392呼叫客戶，坐席B只能通過86306394呼叫客戶。或者基于話費考慮，設置客戶呼入呼叫中心走電信線路，而坐席呼叫客戶則走鐵通的線路。 |
| 可以針對坐席外呼和系統(tǒng)自動外呼走不通的外線通道，比如某些外呼可以走voip語音網(wǎng)關通道以節(jié)省話費。 |
| （7）全程錄音：對整個外呼過程進行錄音，確保過程的準確性。 |
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| （8）外呼效果記錄：對于沒有電腦的坐席，系統(tǒng)提供了語音提示的模式讓坐席按不同的鍵表示本次呼叫的效果，比如提示：有意向請按1，其他意向請按2，便于事后管理人員挑選出有意向的呼叫流水以進行二次跟單。同時系統(tǒng)提供話機按鍵錯誤檢測容錯功能，可以避免線路的任何干擾，保證按鍵識別的100%。 |
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| （9）統(tǒng)計報表：統(tǒng)計坐席及外呼的各種狀態(tài)及工作成果。 |
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| 企業(yè)使用小靈呼智能外呼系統(tǒng)時，可以根據(jù)企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)的特點，選擇適當?shù)耐夂舢a(chǎn)品，不僅節(jié)省了大量人力、時間資源，更體現(xiàn)了企業(yè)的服務質量，滿足企業(yè)對呼叫中心的需求，我們可提供的典型外呼產(chǎn)品如下： |
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| 智能外呼系統(tǒng)產(chǎn)品系列 |
設備 |
功能描述 |
自動語音通知系統(tǒng)
8/16模擬外線0坐席 或
30數(shù)字外線0坐席 |
設備：8路PCI卡或16路PCI模擬語音卡或30路數(shù)字中繼卡
線路：8到16根模擬電話線
或1E1數(shù)字光纖30B+D或SS7 七號信令
電腦：1臺PC機 |
1. 接通后只播放語音
2. 播放語音采集按鍵。（確定按2，重聽按1）
主要實現(xiàn)催繳費、廣告發(fā)布、通知發(fā)布。
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自動電話外呼系統(tǒng)
10外線6坐席 或
30外線16坐席 |
設備：16路PCI模擬語音卡 、30路數(shù)字語音卡
線路：10根普通電話線或
或一個E1數(shù)字光纖30B+D或SS7 七號信令
電腦：1臺PC機或工控機作為主機，坐席電腦可有可無 |
1. 播放語音采集按鍵，按鍵0轉人工，重聽按1
2. 預測式外呼，先接通客戶再轉坐席
3. 預覽式外呼，先接通坐席再外呼
主要實現(xiàn)電話營銷等業(yè)務。
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